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社群顧客關係管理,讓客戶毫不費力找上你!


無論你銷售什麼樣的產品,如果你的產業是以人為核心,甚至有所謂的售後服務保證,或者是以結合諮詢服務項目的付費機制,讓客戶能夠快速簡易找到提供你絕對是一大關鍵。

 

傳統顧客關係管理的重點是收集和管理客戶資料,如:過去的購買記錄、聯繫資料和客戶人口統計數據。往往都是藉由電話和Email 進行互動交流的,也是公司與客戶之間直接互動的來源。

 

其實,在網路科技和社群化的今天,你有更多的選擇,顧客關係管理不再僅侷限於特定方式了。因為各大社群媒體就是你擴大與客戶或潛在客戶接觸溝通的機會,並且能從中挖掘與聆聽他們的真正需求,而無須過度干擾,要達成直接銷售也能一舉辦到。

 

以下是傳統客戶關係管理與社群化之間的六大差異(你也能直接下載這張資訊圖表或分享):

客戶關係管理

這並不是什麼造神的方式,你得知道社群只是網路行銷手法的一部分,所以社群媒體當然也只是一種能幫助企業更容易接近客戶與互動的方式之一。因此,能夠達到這一目的的工具除了社群媒體之外,還包括許多其他種方式,這僅僅是其中一種方法罷了,而且也尚未無法完完全全取代傳統方式。

 

與客戶建立良好的關係的意義上不僅反應於傳統CRM身上,社群上也是一樣的,而且可能是一種更好的方法。

 

假設你還沒開始做,以下是社群化客戶關係管理能夠為你所用的一些參考方式:

  • 創建一個Facebook 粉絲團,這不僅能擴大品牌知名度,也是拓展業務的方式,這甚至是一個讓喜歡你品牌的客戶或潛在客戶的集中地。
  • 可以透過某些應用軟體(像是Line、WeChat)快速地回覆正反面留言,協助解決客戶的問題和維繫關係,或者建立客戶信心。
  • 透過一對多提出客戶問題與解決方式,可以有效避免同樣的問題一問再問,甚至整理成常見問題公告於多種社群渠道上以便降低客服人力。
  • 透過社群媒體針對客戶群做市場調查,同時收集客戶問題與心得,並針對調查結果一併給予回應或處理。
  • 透過特定方式來獎勵你的客戶或吸引潛在客戶,像是:折扣代碼、抽獎活動、來店好禮等機制來吸引他們購買,同時給予回饋。

 

當然還有更多更多應用方式,重點是你開始做了沒?真正用心投入了沒?是否能夠讓客戶有更多選擇,並且毫不費力能夠找上你?

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