Facebook 每月活躍用戶約莫 25 億,相信每個人老闆、行銷人都知道這是一個不可輕易忽略的社群行銷渠道,同時它也有著非常強的競爭程度,因此,如何善加利用這個平台一直是個問題與挑戰。

 

目前許多企業和粉專都在使用 Facebook Messenger 聊天機器人(Chatbot),這是一個可以協助粉專更簡單省力做好線上客服的自動化行銷工具,事實上,也是網路開店業者的強力輔助工具。

 

如果你還沒開始使用 FB Messenger 聊天機器人,在下方我將會分享它有什麼功用,以及有什麼工具能為你的粉絲專頁快速且簡單地創建聊天機器人。

 

什麼是 Facebook Messenger?

Facebook 在 2008 年 4 月增加了私訊聊天功能,3 年後,正式推出 Facebook Messenger 應用程式,現在 Facebook Messenger 每月約有 13 億人使用。

 

目前 Facebook Messenger 也已經超越了基本的網路聊天功能,從私訊到聊天機器人,再到預約功能,企業可以使用它來簡化與客戶的對談,進而實現行銷目標。

 

Facebook 聊天機器人是什麼?

聊天機器人是一種使用 AI 人工智能自動執行任務的應用工具,而且聊天機器人被使用得越多,它就有更多的學習資料庫,就能呈現更好的應答服務。

 

聊天機器人可以應用在許多產業,而不僅侷限於網店模式,像是旅遊、金融、娛樂、實體店…等等。例如:媒體行業可以藉由聊天機器人提供最新頭條新聞,或透過按鈕選單讓人們自行選擇感興趣的新聞類別。

 

使用聊天機器人不僅可以降低人工回覆的工作,也能建立另一種溝通的渠道,並提升行銷效益和達成目標,所以它也被應用於 Facebook Messenger 上。

 

之前的華康字型所推出的掛號情書活動就是透過導入 Messenger 聊天機器人,此舉不僅有效提高效率,短短幾週更是讓互動高達數十萬次數。

(以上截圖至華康字型粉絲專頁)

 

提升粉專互動度可以有效提升曝光率,這也是每個粉專都非常需要的指標,藉由 Messenger 聊天機器人可以有更多機會進行交流、提高用戶體驗。歌手許茹芸的粉絲專頁也曾經用了留言開啟聊天的互動方式,這確實因為改變了原有的對話模式、添加了趣味度,而提高了粉專互動度。

(以上截圖至許茹芸粉絲專頁)

 

fb  聊天機器人的 5 個應用重點

這就如同其他新穎的網路行銷方式一樣,這是一個新的數位行銷工具,在開始之前你必須先有所了解和熟悉,以下是你一定要考慮並知道的事情:

 

思考應用策略-不要只是建立一個聊天機器人,不然只是多餘的存在,還會耗費你的預算和心力。請先想想你的客戶需要什麼,以及ChatBot 如何幫上忙。接下來,再圍繞這些特定需求設計聊天機器人。

 

制定客戶之旅-想想聊天機器人可以如何引導訪客進行問答或購買。請注意,聊天機器人不是只能充當銷售員,它也可以幫助客戶尋找特定資料、提供最新訊息和疑問解答。

 

不斷測試調整-不要只是像一個機器人,而是用它為你的客戶或粉絲群提供更好的服務。相對而言,應該致力於不斷改進和改善聊天機器人。例如:可以提供更多的選單讓訪客可以挑選,或者新增更完善的回覆內容。

 

人性化機器人-機器人的用途是對話溝通,這表示在不同情況之下,應該要使用稍微不同的情緒字眼。例如:對於想要換貨的客戶來說,你可以思考如何讓他們感到放心,並提供很好的流程資訊協助客戶更快、更方便地完成換貨。

 

編寫完善腳本-想想客戶可能會問的所有可能問題,以及他們可能還會對什麼感興趣,然後再創建各種問題和答案,並測試所有的流程是否正確無誤。

 

如何快速建構粉專聊天機器人

現在,你是否有興趣在你的粉專上創建自己的 Facebook ChatBot 聊天機器人?

 

Facebook 本身提供了開發聊天機器人所需要的資源,但說真的,這對大多數人來說太複雜了,不過這是開發人員的好天地。某些電子商務平台甚至能整合 Facebook Messenger,讓訪客能透過聊天機器人進行選購,購買後也能透過 ChatBot 獲得確認通知。

 

幸運地是,目前市場上已經有一些應用工具了,完全不需要任何程式編碼能力就能使用並完成,以下分享的這個工具不僅符合零技術特點,還是全中文操作介面,而且有免費試用的佛心方案,我個人極度推薦:

►Chatisfy-https://www.chatisfy.com/

 

一旦你註冊並建立了使用帳號,你就需要確保你的聊天機器人有做到以下 3 件事情:

  • 設定回覆 – 聊天機器人的設定需要盡可能口語化並設想周到,如果不這樣做,對話過程會變得很僵硬,客戶的疑問也無法獲得到解答,就失去了ChatBot 作用了。

 

  • 提示客戶 – Facebook Messenger ChatBot 不是一個真實的客服人員,除非你提供提示和選單,否則粉絲或客戶可能不知道該做什麼。設置選單和關鍵字回覆可以引導客戶開始自動對話。

 

  • 變得簡單 – 聊天機器人應該避免一次性訊息,這樣很可能會混淆和吸收不了,如果你的有許多訊息可以提供,那麼你可以透過訂閱訊息、選單、關鍵字回覆進行細分化與分批給予。

 

此外,還可以透過"發送訊息"廣告,並搭配聊天機器人進行對話與導購。假如你需要進一步了解 Chatisfy 的相關使用操作,可以參考官方操作教學,也可以一併參考我之前的教學分享文:Facebook 貼文自動回覆製作教學

 

最後我想說的是…

目前很多企業還沒有真正將 Facebook Messenger 視為優先事項,但這是非常具有潛力的行銷工具。Messenger 是最有可能幫助潛在客戶解決問題的地方,還可以建立潛在客戶名單,這對品牌可以產生非常大的正面影響。

 

品牌方應該盡可能鼓勵客戶發送私訊,無論是表達對產品的肯定或提出疑慮都是好事,這能更加了解客戶需求與狀態,也能減少公開性的負評。另外,盡可能在 24 小時內回覆,甚至更快速。

 

因為,一般消費者的期望值往往是比消費能力來得要更高的,許多人確實希望獲得即時的回覆服務。快速回覆不僅可以迅速為潛在客戶提供幫助,粉絲專頁上還會標註平均回覆時間,某些客戶也會特別注意到這一點。

 

最後我想提醒的是,隨著網路技術的成熟,新的服務、工具將會一直不斷地推層出新,工具永遠都會被改變或替代,但行銷的本質是不會被顛覆的,除了善用當下最夯的應用工具之外,是否能妥善結合策略和工具才是發揮最大行銷效用的關鍵!

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2 則留言

  • 楊勝媚  2020/02/26 at 20:55

    有智慧敏捷的人才 非常有經驗的專業

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  • 小陳  2020/02/26 at 20:54

    謝謝分享,很值得參考的工具

    回覆

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