Google 商家好評,往往能左右潛在顧客的決策。但有些店家發現:「我們的 5 星好評怎麼突然消失了?」、「評論數量一夜之間少了好幾則,怎麼回事?」
事實上,Google 在近幾年開始強化對虛假評論、誘導式評論的審查與刪除機制,許多商家在不知情的情況下被系統刪除了評論。
如果商家評論消失了……這對許多商家老闆來說是個重大影響。尤其不見的評論是五星好評的時候…
以下我會說明 Google 商家檔案評論被刪除或變少的 8 個常見原因。
Google商家評論消失的常見原因
1.因為違規行為被刪除評論
不是購買五星好評才算違規,商家使用好禮換好評的行銷策略也是屬於違規行為,甚至還會導致被停權。
我知道你可能會想:很多商家都是這樣做啊~為什麼這樣是違規?
因為很多人沒仔細查看規範說明,導致很多商家都有樣學樣做錯了。

用好禮換好評,在 Google 看來並不是消費者的真實心得,某程度而言跟購買五星好評一樣都是虛假評論。
2.評論中包含過於粗俗、不當內容
當消費者給出的評論內容涵蓋過於粗俗的字詞時,可能會被系統偵測到,然後就會被自動移除。
垃圾內容或不當內容包含:離題評論、誹謗言論、人身攻擊,以及錯誤內容,這些都會容易被系統刪除評論。
此外,當評論中包含網址或電話號碼時,也會容易被判為不當內容,因為容易會被判為垃圾廣告內容。
3.用戶自行刪除評論或帳號已停用
這點應該不用多加解釋了,而且商家難以知道是用戶自行刪除評論,還是帳號已停用。
不過發生頻率不會過高,因此也不用過於在意或糾結。
4.相同評論在各大商家檔案中重複出現
大量相同的評論會很容易被判定為人為操弄,尤其是來自相同 IP 位址,因為這實在太假了。
評論內容如果是複製貼上或高度雷同,就會容易觸發此機制。
5.商家檔案突然新增大量評論
如果原本一天都只新增數十則評論,但是突然湧入上百則的五星好評,這也會容易觸發系統判定是人為操弄。
因為太奇怪了,除非你是爆紅店家,那麼評論好壞自然都會有,而不是一律都是五星好評。
6.Google不信任評論來源
販售五星好評的公司,往往是相同的帳號給予許多不同商家評論,如果同時新增太多評論就會有此風險。
特別是新 Gmail 帳號突然給出很多評論時,更會容易被系統判定為異常行為或帳號。
7.評論者偏離商家地點太遠
即使消費者真的有到店消費,但是手機沒有使用網路或開啟定位也會造成此原因。
再來就是提供居家服務的商家,因為商家是到府服務,因此消費者不會實際到店,住家也可能會離商家地點有點遠。
以我自己為例,我之前到義大利旅遊,到當地餐廳用餐都有拍攝照片,回國後才給店家 Google 評論。
結果不到幾天,發現我其中幾則評論沒有通過系統審核,原因可能是 Google 偵測到我當時評論時的 IP 位置與商家距離過遠,因此懷疑評論的真實性。
關於這一點,某些商家或特定情況比較難以避免,畢竟系統不是人,也不會特別去查案釐清狀況。
假如被刪評論的發生頻率太高,可以試著向官方提出申訴與告知原因。
8.平台技術錯誤或延遲
國內外超多商家都曾經有遇到這個情況,不過目前發生平台 bug 的機率只有幾次,往往官方也會公告。
除了系統錯誤之後,有些評論不會立即在商家檔案中顯示,因為 Google 需要時間進行審查。
發布評論的帳號、商家以及內容的不同,都會影響到 Google 審查評論的時間。審查流程是 Google 確保商家評論真實性的做法之一。
因此當你發現商家評論變少或消失時,如果官方沒有公告技術錯誤的澄清說明,那麼通常原因就是以上 7 個之一了。
Google刪除假評論的決心
Google 表示:自 2024 年以來,我們刪除了超過 2.4 億條違反政策的評論。
加強打擊虛假五星評論
Google 使用 Gemini,透過 AI 人工智慧可以更好的檢測不誠實、欺瞞的虛假評論。現在可以更頻繁地重新審視評論,即使評論已經發布了好幾個月。
另外,如果 Google 商家評論因違反規定而被舉報,或者被系統偵測到而刪除,Google 是不會恢復評論的。
Google 越來越重視「商家評論真實性」與「評論品質」,千萬不要再以身試法了。
引用來源:New ways AI helps keep business information trustworthy
商家評論的刪除統計數據
根據 GMBapi 的統計調查,被刪除的評論中,五星評論佔比高達 73.1%,一星評論佔比 12.8% 。

被刪除最多的 5 星好評,顯示 Google 確實積極打擊造假或經過誘導的好評。尤其是評論內容空泛、重複性高、帳號異常時,會更容易觸發審查機制。
所以店家老闆們~真的不要再亂花錢或用禮物換五星好評了,這反而會有反效果。
有趣的是,1 星評論是第二高被刪除的評論來源,這可能與評論中較常出現不當用詞…等違規內容有關。
2 到 4 星評論被刪除的機率相對較低,因為這類評論通常較為客觀和自然,內容也會相對中立。
最後我想說的是…
Google 商家檔案與地圖已經融入許多人的生活層面,也成為消費者尋找在地商家不可忽視的網路行銷工具。
對於商家而言也是同等重要的工具,在經營管理 Google 商家檔案時,一定要避免自己觸犯規範政策,否則不僅評論會變少,還有可能導致被停權喔。
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