數位轉型是什麼？從案例快速掌握數位轉型的成功要素

數位轉型（digital transformation）是把數位科技與 AI 人工智能導入企業核心，從根本改造營運流程與商業模式，目的是創造更高的客戶價值並因應不斷變化的市場。但多數中小企業資源有限，真正完整執行數位轉型的成功率不到 30%，因此更現實的做法，是先從數位優化（渠道數位化＋行銷數位化）開始。

在這篇文章中，我將概述數位轉型到底是什麼？讓你可以正確看待數位轉型以及應該要知道的相關事項。

數位轉型到底是什麼？為什麼企業不能不做？

何謂數位轉型？

數位轉型是把數位科技與 AI 人工智能導入組織核心，從根本改造營運流程和業務模式，並為客戶提供更高價值與滿足不斷變化的市場，而不只是把資料數位化或把產品上架到網路上。

這種變革會使組織需要不斷挑戰現狀、重新思考如何使用技術、人員和流程來創造新的營運模式和收入來源。

為什麼企業需要數位轉型？

企業推動數位轉型最直接的理由是生存與競爭力：當消費者轉向社群與網路購物、回頭客持續流失、舊有的行銷打法不再有效，這些都是企業需要數位轉型的明確訊號。

企業可能出於多種原因要進行數位轉型，但是截至目前為止，最可能的原因是他們不得不這麼做了，因為這關乎到企業發展和生存問題。儘管全球很多方面都處於尚未明朗的階段，而新冠肺炎對數位轉型的影響是最顯而易見的。

由於我們生活突然發生轉變，許多企業、組織為了保有競爭力和適應變化的市場，他們知道需要做出改變了。

數位轉型等於數位化嗎？

很多人把數位轉型和數位化畫上等號，甚至很多公司都表明已經完成數位轉型了，通常會發現他們只是把資料數位化或作業電腦化罷了。數位化只是數位轉型的一部分，這既不是起點也不是最終目標。

只是將資料數位化，或者將產品上架到網站上並不能解決根本問題。因此，數位化遠遠無法代表成功數位轉型，數位轉型其實更偏向業務轉型。

如何知道是否需要數位轉型？

要知道企業是否需要數位轉型可能沒有標準答案，不過可以問問自己以下這些問題來進行思考和判斷：

•現在消費者會使用社群媒體、APP和各種網路媒體進行購物，如果你不使用這些，你是否會失去更多生意？
•回頭客是否越來越少？可能是因為競爭對手或市場需求轉變而在持續下降？
•採用過往相同的銷售和行銷策略沒有像過去那樣有效了？
•你所採用的技術、方法已經過時老舊？

數位轉型成功案例1：Netflix用數位轉型打敗百視達

數位轉型會改變銷售方式，並且創造新的收入模式。

在 Netflix 等平台出現之前，人們選擇租借錄影帶的方式是去商店貨架上租借錄影帶。

不過 Netflix 當年沒有開設實體店，而是直接郵寄 DVD 給客戶，這個流程對許多人非常方便，甚至擊敗了當時的錄影帶租借霸主 Blockbuster。

Netflix 早在 2007 年就意識到 DVD 租借服務的變現能力已經不夠了，現在 Netflix 以極具競爭力的價格，不斷提供訂戶更多優質影片內容，透過訂閱制讓用戶可以隨時隨地觀看喜愛的影片。

成功數位轉型使 Netflix 不僅能夠將影片內容透過網路直接傳遞給客戶觀看，而且能夠前所未有地洞察用戶觀看習慣和偏好，並使用這些數據來得知用戶體驗、進行系統推薦到開發自製內容。

Netflix 基於客戶數據分析，開始製作屬於自己的影片內容，所以 Netflix 比競爭對手更了解客戶接下來想要什麼。甚至它知道哪張圖片會讓你想看影片，例如浪漫電影會展示兩位主角接吻的畫面，如果你更喜歡喜劇片，可能會看到一個有趣的畫面。

所以，Netflix 做的不只是把影片改成在網路上租售，而是商業模式、企業文化、內容產出、技術…等都有了巨大的轉變。因此如果 Netflix 只是透過數位化、網路媒體在經營傳統 DVD 租借服務，它可能早就消失了。

數位轉型成功案例2：Walmart 把實體零售，轉型成全方位服務

Walmart 的數位轉型重點不是單純做電商，而是用 AR 技術加速庫存 管理、與微軟合作雲端運算導入機器學習來預測購物車，並推出 Walmart+ 會員訂閱與免收銀員結帳。這一系列動作既沒有放棄實體 門店優勢，又同時幫客戶省時省錢、提升客單價與會員留存率。

Walmart 的重點不僅在於電子商務，而是在於全面的數位轉型，達到幫客戶省時又省錢，並改變組織內部的工作方式以提高生產力。像是藉由 AR 技術來加快庫存管理流程，透過這項技術幫助公司避免作業失誤和缺貨；又或者美國員工可以在手機打卡、查看輪班表並請求更改時間…等。

而且早在 2018 年，Walmart 就與微軟合作雲端技術，為了能更迅速地滿足不斷變化的客戶期望，這種合作關係使 Walmart 能夠利用機器學習、人工智能和大數據來提供更好地內外部服務。

例如預測購物車是使用機器學習和人工智能來了解客戶的消費歷史以及購買偏好，藉此創造更好的購買體驗和增加客單價。

Walmart 在 2020 年推出會員訂閱制 Walmart+，提供一連串會員優惠和福利，並且提供限定的免運服務。後來更宣布與美國製片商 Paramount+ 合作，用更少的成本提供會員享受娛樂節目，幫助會員節省更多的錢，過上更好的生活。

數位轉型的過程中，Walmart 一直沒有停下腳步，更沒有因此捨棄原有實體商店的通路優勢。

而且為了讓結帳變得更簡單，推出了無收銀員技術。只要 Walmart+ 會員都可以使用手機而完成自助結帳，這項措舉有效舒緩大排長龍的結帳痛點。

數位轉型成功案例3：IKEA 用 AI 把客服中心變成新的營收引擎

IKEA 母公司 Ingka Group 自 2021 年起導入 AI 客服機器人 Billie， 處理約 47% 的客服詢問量。但 Ingka 沒有用這個機會大力裁員，而是把 8,500 名客服人員逐步重新訓練成「遠端室內設計顧問」。

這條新業務在 2022 財年創造了 13 億歐元營收，佔公司總營收 3.3%，目標是 2028 年前拉高到 10%。

多數企業導入 AI 客服的劇本只有一種：先用 AI 實現重複性的客服人力，再順勢精簡人力、把省下來的人事成本算進財報，而 IKEA 走了一條相反的道路。

因為 IKEA 觀察到 AI 客服機器人 Billie 解決不了需求訊號，客人想問的不只是訂單的處理進度，而是這張沙發放我家客廳合不合適？許多需求訊號需要理解空間、品味、預算的諮詢，但 AI 暫時還做不到。

於是 IKEA 分階段把客服人員重新訓練成遠端室內設計顧問，目前也沒有大幅裁員的打算。所以 AI 沒有單獨創造新營收，是人加上 AI 一起創造的。

對台灣多數中小企業來說，可能沒有 IKEA 的資源能夠去開一個全新事業線，但 AI 接走重複性工作之後，人員該去做什麼？這個問題值得每個老闆在導入 AI 工具之前先想清楚。

企業數位轉型要成功，要具備哪6個關鍵要素？

1.為什麼要先確定數位轉型目標？

在執行數位轉型的過程中，目標影響過程與成果非常重要。許多人把數位轉型的焦點僅僅放在數位行銷上，但是這其實只是數位轉型的一部分，儘管它是重要的一部分。

數位轉型目標通常包含以下 3 個部分：

• 提升客戶體驗：藉由更了解客戶、增加用戶體驗來推動客戶增長量、降低獲客成本、提升客單價和留存率。
• 改善營運流程：利用數位化和自動化來改進內部流程，提高營運的靈活性和成本效益，並收集數據來監控成效，並製定更好的戰略決策。
• 增強競爭力：改變或增強商業模式來獲得更好的競爭優勢與發展。

每個企業都有不同的數位轉型目標，具有不同的優先順序，所以這是組織單位需要先行完成的重要第一步。

2.為什麼數位轉型一定要有計劃？

制定詳細的計劃對於確保數位轉型能順利進行非常重要，這一點看似無用，但是沒有計畫將很難有效達成目標，在過程中也有極大可能會放棄。

同時，沒有計畫也很難確保每位工作同仁都能在同一戰線上，並協調跨部門進行數位轉型工作。無論企業規模大小，都需要制定計畫，而不是想到什麼就做什麼。 

而且現在有許多數位工具、行銷策略和解決方案可以幫助達成數位轉型目標，問題是許多組織在選擇之前並沒有花時間去計劃與考慮實際需要什麼，導致浪費時間、金錢，並且可能導致放棄數位轉型。

3.為什麼老闆或主管一定要親自參與？

讓老闆或高管參與數位轉型過程非常重要，也能提高成功率。有老闆或高管的積極參與，數位轉型才有可能真正導入公司文化裡，並確保團隊中的每個人都知道為什麼需要這麼做，並為此共同努力。 

我曾經輔導過一家食品製造商，每次開會沒有老闆或任何主管會出席，他們認為這是底層員工才需要學習和知道的事情，導致每項決策和計畫的執行都非常緩慢，甚至無法被執行或扯後腿。

相對地，我輔導過的另一家機具公司，每次開會董事長都必定會出席，會議中董事長馬上就能拍板決定和指派任務，這讓他們快速獲得了改變與成長。

此外，還會需要熟悉數位技術的領導者加入管理團隊，這樣才能真正致力於轉型變革，轉型成功的可能性也會更大。換句話說，老闆或主管們不能對數位轉型毫無概念，否則根本無法從上至下進行全面的轉型。

4.怎麼帶員工一起達成共識？

雖然導入新技術和改進流程至關重要，但擁有員工的支持和團隊合作對於任何數位轉型更加重要。而當員工意識到數位轉型可能威脅到他們的原有工作時，他們可能會有意或無意地抵制這些變化。

他們可能會想：如果數位轉型結果是糟糕的，公司最終將放棄努力，他們的工作也會被保住（或者類似的想法…）。

組織管理層必須認識到這些員工可能會有類似被取代的心理抗拒，在數位轉型過程中，需要讓員工對數位轉型和未來發展有正確認知。並強調數位轉型過程是員工提升專業能力適應未來市場的機會，並非是淘汰員工的作為。

公視宣布迎接數位轉型時，公視總經理徐秋華受訪表示：「為數位內容成立獨立的組織，是表示我們對數位轉型的重視，但不是讓這個部門獨立承擔所有數位轉型任務，公視所有部門都應該要有必須轉型的深刻體認，不過公共電視確實已往公共媒體之路再向前跨了一步。｣

這句話真的是身為企業領導人、主管該有的行為典範和認知，詳細內容可以參考公視的這篇文章。

5.數位轉型需要什麼樣的人才和團隊？

數位轉型需要許多專業知識和技能，而且通常需要團隊的鼎力支持，組建團隊可以從組織內部選擇人員，或外包合作。

如果是由原本組織成員負責執行，則必須願意學習新技術，對想法保持開放態度，並且願意去適應各項改變。 當然，企業本身也需要願意投入相對應資源來獲得人才或培養人才，這是有效執行數位轉型非常關鍵的要素。

因此，如果對團隊和公司文化的關注不夠，數位轉型計劃注定會失敗。轉型成功的公司往往擁有合適的人才，也必須投資和招聘擁有不同技能的員工，或者要安排教育訓練進行養成。

因此人才和團隊合作有3個主要階段：1.是老闆要率先學習數位轉型；2.是培養懂數位技術的管理者和人才；3.是找對數位轉型的變革推動者。

6.為什麼數據分析和優化調整不能停？

數位轉型沒有終點，它是一個持續的過程，它更像是一種進化，所以轉型不一定有明確的終點。因此過程中需要確定如何衡量和追蹤關鍵數據指標，讓企業可以隨時調整和進化。

再者，數位轉型的關鍵之一就是利用數據收集、資料分析來達成數位化和智能化，而且數據量和數據品質對於決策判斷和預測也非常重要。可以說缺乏數據和分析應用就無法真正的邁向數位轉型。

收集數據、利用和分析，還能為研發生產、行銷、經營決策、用戶體驗…等提供依據，最終創造更多機會或改善成果。

例如透過數據可以進一步深入了解：
・月銷量
・銷售轉換率
・用戶登入率
・潛在客戶增長率
・客戶終生價值
・等等……

小企業也能成功數位轉型嗎？

根據 McKinsey 2018 年針對近 1,800 家企業的全球調查，數位轉型的成功率本來就低，只有 16% 的企業同時做到「績效提升」並「成果能維持」。

成功率也會因公司規模而異：員工數少於 100 人的企業，數位轉型成功的可能性是員工數超過 5 萬人企業的 2.7 倍。

規模小不是絕對劣勢，但資源不足確實是中小企業數位轉型最大的門檻，必須降低標準、做法和預期，從局部改變開始。哪怕只是針對管理、行銷、生產製造或團隊進行改變調整，中小企業都能獲得更好的競爭力與發展可能性。

企業資源有限，要怎麼用數位優化取代數位轉型？

當企業資源不足以支撐完整數位轉型時，數位優化是更可行的替代 方案，核心只有 2 件事：

1. 渠道數位化：把官網、電商等基本數位渠道做完整、做對。
   這個階段的實現相對很容易，少許多企業到目前為止還沒有官方網站，或者根本做得不合格而需要優化或重做。如果你不確定自家官網是否需要重新設計，建議一併參考這篇文章：重新設計網站的關鍵考量。
2. 行銷數位化：讓數位行銷真正發揮作用，而不是把產品發到網路上就算了。

特別是對於實體商家而言，數位行銷更顯得重要以及迫切需要轉型，並且從渠道數位化連結到數位行銷，讓渠道的作用發揮到最大化。只是把產品發到網路上，這樣的作用越來越小了！

我會提倡數位轉型降維到數位優化，是因為數位行銷不僅是數位轉型的一部分，也是許多小企業所缺乏的部分。數位優化同樣以客戶為中心，只是用更低的門檻、更小的風險，換來接近的銷售成長效果。

茶葉行導入數位優化成功提升銷售業績

這是一個我親自參與過的企業輔導案例，這是一家傳統茶葉行，過往的銷售方式只局限於店內銷售，二代接手之後想要開始做出改變來扭轉困局。

從店內裝潢改造、產品研發、包裝設計、店內體驗流程、網路商城、推出聯名商品、導入數位行銷以及取得爸爸認同以上這一切，經過一段時間的執行和改造，這家傳統茶葉行再也不只是等待客戶上門來買茶葉了。

透過以上事情創造了更多來店客、媒體報導，並擴增了網路銷售渠道而增加收入來源。

最後我想說的是…

真正的數位轉型不僅僅是牽涉資料數位化、採用數位行銷就好，要成功數位轉型也並不簡單，而且這也不是一個快速完成的過程，甚至很難量化投入之後能有什麼回報。

過程中一定會伴隨著許多機遇和挑戰，這絕對不是一個立即發生銷售奇蹟的方式。

大多數中小企業需要降低數位轉型標準、預期和做法，如我以上所說的可以從數位轉型降維到數位優化。

小企業採取數位優化雖然已經較為簡單，不過仍然需要堅定方向。在過程中不斷試錯和調整，適時借助正確的資源支持和專業知識。

不科學的期待和目標，對數位轉型或數位優化特別有害，這不僅會讓整個團隊急功近利，遭遇挫折後也極容易失去信心。最終無疾而終阿～